Dominika Špačková>Blog>Co dělat s nepoctivými klienty?

Co dělat s nepoctivými klienty?

1. listopadu 2016 - napsala Dominika Špačková


 
 

Jak se chránit před nepoctivými klienty? Co dělat, když vám někdo nechce zaplatit? Každému v podnikání se to jednou stane, důležité je, aby se to nedělo pořád. Mě v tom pomohla paní, která zaplatit nechtěla. A díky ní mám dnes klid. Mám na to systém.

Jedna moje klientka, tedy bývalá klientka, za mnou přišla s velice zajímavým požadavkem. Prý jí klienti nechtějí platit. Nevím, jestli to byly lekce angličtiny nebo něčeho jiného, ale často se jí stávalo právě to, že někdo nezaplatil. Nezaplatil toho více, případně lidem připadala ta cena příliš vysoká.

Hmm. Velmi zajímavé téma.

Celou situaci jsme postupně probíraly. Udělala jsem analýzu chyb, z čeho to vychází, probraly jsme správnou komunikaci a také to, jak nastavit pravidla, aby se něco podobného nestalo.

Když jsme byly za první hodinou konzultace, zeptala jsem se klientky, jestli chce pokračovat a že podle dalšího stráveného času budu účtovat více než tu první hodinu.

Prý je to v pořádku, že tedy ano.

Nakonec jsme probraly strategie, jak mluvit o ceně při získávání klientů. A jak oznamovat zvyšování ceny.

Byly jsme spolu malinko přes dvě hodiny, a protože moje hodinová sazba tehdy byla 600 Kč, požádala jsem klientku o 1 200.

“Byly jsme spolu dvě hodiny. Bude to tedy 1200 Kč.”
Klientka, aniž se podívá do peněženky: “No, ale já s sebou mám jen 600. Počítala jsem, že to bude hodina a jen za 600.”
Úplně ignorovala, že jsem jí říkala, že budu účtovat dle skutečného času.
“Ano, cena za hodinu je 600 Kč, cena za dvě hodiny je 1 200 Kč. Strávily jsme spolu přes dvě hodiny, cena je tedy 1 200 Kč.”
“Hmm. Já ale stejně s sebou nemám více.”
“Upozornila jsem vás, že pokud budeme pokračovat, bude vás to stát více. Neřekla jste ne. Žádám vás tedy o 1 200 Kč.”
“Hmm, ale já stejně s sebou nemám více.”

Technika ohrané desky. Ještě jsme se chvilku bavily o tom, že mi může poslat peníze na účet, ale to bylo samé “nepočítala jsem s tím”. Tenhle člověk mi prostě nechce zaplatit.

Absurditu celé situace jsem viděla hned, když řekla, že nemá více než těch 600 Kč. Někdo za mnou přijde řešit, že jemu klienti nechtějí platit peníze, a on sám nechce platit za službu, kterou si objednal. Ale za jakou službu! Má mu pomoci nepřicházet o peníze.

“Inu, jak se do lesa volá, tak se z něho ozývá,” pomyslela jsem si. “Když nechceš platit lidem, kteří pomáhají tobě, nemůžeš čekat, že někdo bude rád platit tobě.”

Co jsem udělala s touto nepoctivou klientkou?

Nic. Jen mi to chvilku leželo v žaludku. Konečně jsem měla důvod, abych za své služby a kurzy zavedla platby předem. Nechtěla jsem se cítit jako idiot před člověkem, který očividně měl záměr mě okrást.

Nepoctiví lidé existují. Nedají se z nich peníze jen tak dostat. Třeba soudem, ale komu se chce soudit?

V podnikání musíme s nepoctivými počítat.

Nic víc. Nic míň. Ani z toho dělat tragédii, jak mě někdo okradl. A ani neočekávat, že všichni jsou automaticky nepoctiví. Já si navíc říkám, že když je člověk v zoufalé situaci, dělá zoufalé činy. I já mám na svém kontě pár takových, za které bych se dnes styděla.

Nepoctiví klienti - 1

Jeden ze způsobů prevence je nechat si platit zálohy předem. Může to být na celou částku nebo částečnou.

Nechávám si platit dopředu za vše

Vlastně to začalo někdy před devíti lety, když jsem začala dělat první kurzy o rozvoji spokojenosti. Tehdy se často stávalo, že jsem měla na kurz přihlášeno třeba 12 lidí, kteří měli zaplatit na místě, ale nakonec přišli 3 - 4 účastníci. Zvlášť, když bylo hezké počasí.

Krom toho, že jsem celý kurz odučila zdarma, měla jsem sotva na pokrytí nákladů. Celá zkušenost byla vysoce frustrující, protože jsem třeba kvůli prostoru musela odmítnout zájemce, kteří se hlásili na poslední chvíli. Držela jsem místo jiným, kteří nakonec nepřišli. A to bylo frustrující.

A co trochu matematiky?

Jako příklad si dejme kurz za 1 000 Kč. Dobře se to počítá.

Když dorazí jen 3 a za nájemné zaplatím 2 000 plus za materiály a občerstvení dalších 800, pracuji celý den za 200 Kč a k tomu několik hodin přípravy a propagace kurzu.

Výsledek? Pracuji zdarma. Držím místo lidem, kteří nedorazí. Je to hluboce frustrující.

Začala jsem pomalu

Nejdříve jsem zavedla placení menší nevratné zálohy. Z 1 700 Kč jsem si nechala zaplatit třeba jen 500. Velmi výrazně se proměnil počet účastníků, kteří na kurz dorazili. Najednou z dvanácti nedorazili tři nebo čtyři. Já jsem v pohodě mohla plánovat kurzy a věděla jsem, kolik plus mínus vydělám.

Takže při počtu 16 lidí na kurzu čtyři nedorazí, nechají propadnout zálohu kurzu za 1 000 Kč a náklady jsou stejné jako v předchozím příkladu. Mám 12 000 - 3 000 přímé náklady. Mám 9 000. Plus zálohy 2 000.

Výsledek: Mám v kapse 11 000. To je o 11 000 více než v předchozím případě. Výrazné zlepšení.

Zajímavé na tom bylo to, že se vždycky přihlásili 3-4 lidi, kteří vyplnili přihlášku, ale kurz nikdy dopředu nezaplatili a přestali komunikovat. Sice s komunikací s nimi byla práce navíc, nějaké ty e-maily, nějaké SMS, ale díky tomu jsem vlastně těmto lidem místo nedržela a držela ho jen těm, kteří zaplatili dopředu. Takže pokud by kurz byl za 1 000 Kč, měla jsem najednou 3 000 do kapsy navíc.

Jenže pořád tam bylo těch 20 % lidí, kteří, i když zaplatili zálohu, stejně nikdy nedorazili.

Zavádím plnou palbu

Tak jsem nakonec zavedla placení celé částky dopředu na účet. Storno podmínky jsou tady. Wow. Najednou z šestnácti účastníků dorazili všichni nebo napsali předem omluvu. Mohla jsem tedy velmi dobře plánovat a nechávat místo náhradníkům, kteří by jinak nemohli dorazit.

Takže průměrně z 16 účastníků chodilo 16, někdy jen 15 lidí. A místo 12 000 jsem měla 15 000 nebo 16 000. A navíc méně administrativy. Žádné vybírání peněz, vyplňování účtenek. Jen v klidu a v pohodě si projít seznam účastníků. Do kapsy po zaplacených nákladech to bylo 13 000.

Výsledek: Když dobře dělám marketing a propagaci a nevykašlu se na to, mám kurz plný a mohu přesně počítat s tím, kolik vydělám. Mohu plánovat měsíce dopředu a mohu plánovat svůj zisk.

Co když ale přijdu o zákazníky?

Když svůj příběh vypovím, tak tuto otázku slýchám.

Ano, o nějakou část zákazníků přijdete. Určitá část zákazníků prostě nedorazí nikdy. Stane se v jejich životě jobovka. Onemocní, musí se psem do nemocnice, vybouchne hlídání. You name it.

Jsou to hlavně začínající podnikatelé a podnikatelky, kteří se bojí, že by platba předem odradila klienty. A ano, odradí. I v mém příkladě je to tak, že se mi pořád na kurz o deseti lidech přihlásí dva, kteří úplně přestanou komunikovat, nezaplatí a nedorazí.

Tak to prostě je.

Co je ale lepší? Mít jistotu, že nebudete pracovat zadarmo a nebudete obohacovat klienta, který si to nezaslouží, protože nezaplatil? Je lepší prožít si pár bezesných nocí, kdy přemýšlíte, jak ty peníze z klienta dostat, nebo jich pár odradit, nepracovat zdarma?

Podívejte se ještě jednou na moje příklady. Vždycky je nějaké procento lidí, kteří si službu objednají, ale nevyužijí. A jsou to právě tito klienti, kteří se platbou dopředu nechají odradit. Ne nutně musí být nepoctiví. Mají jen nepoctivý moment.

Nepoctiví klienti - 2

Stejná pravidla i pro spolupráci

Často se mi stává, že mě někdo chce pozvat k nim do města. A já ráda přijedu. A tak požádám o zaplacení zálohy, v případě půldenního kurzu je to 1 000 Kč a v případě celodenního jsou to 3 000 Kč.

Přes 70 % žádostí v tomto bodě utichne. Nedostaneme se dál. To číslo je vysoké, protože mě žádají například mateřská centra, kde je zvykem, že kurzy stojí 100 Kč. Hmm. Jenže moje náklady už jen na cestu k nim přesahují 500 Kč. Nehledě na celý den, který v ten moment je zabitý cestováním. Kdybych měla klienty na poradenství, tak mám více než 10 000.

Čemu se chci vyhnout?

Práci, kterou udělám zbytečně. Já si udělám přípravu na kurz. Strávím tím průměrně jeden celý pracovní den (tedy 4 až 6 hodin).

Volám do mateřského centra měsíc dopředu a říkají, že je to v pohodě, že to naplní.

Pak volám 14 dní dopředu, že zájemce mají a jen vyberou peníze.

Nakonec volám týden dopředu, ale že se moc omlouvají, že mají jen tři lidi a že se jim to nevyplatí.

Stalo se to nesčetněkrát. Mnoho z těch míst to myslelo dobře, jen jim to jaksi nevyšlo. Mnoho z těch center doufalo, že se kurz tak nějak naplní.

Jenže já nemohu dotovat jejich aktivity ani svým časem a už vůbec ne svými penězi. Nemůžu 10x ročně někam jet na přednášku, kde jsou tři maminky, zaplatit 1 000 Kč za cestu a pak vyinkasovat 300 Kč.

Co když ale ztratím možnost propagace svých služeb?

Dobrá, beru tento argument. Pokud bych si platila reklamu na Facebooku na přednášku, která stojí 200 Kč, a do facebookové reklamy bych investovala 1 000 Kč, mám jistojistě přihlášených 10 lidí. Tím bych od těchto lidí vybrala 2 000 Kč, zaplatila nájemné, takže by mi něco zbylo.

Reklamu by vidělo pár stovek lidí.

To ale v prvním případě není vůbec jasné. Tam mám proinvestováno 1 000, vráceno 300. Jsem 700 v mínusu. Navíc by reklamu viděli jen ti tři, co by dorazili. A doufat, že se pak někdy někdo přihlásí na další kurz nebo bude chtít nějakou moji službu, není marketing, ani propagace, ani PR. Je to jen doufání.

Nepoctiví klienti - 3

Takže, vyhrňte si rukávy a zpracujte si nové obchodní podmínky. Ještě teď si načrtněte, jak si nastavíte prevenci. Zapište, co by to chtělo změnit, jak se budete chránit. Já vím, máte hodně práce. Nastavte si na budíku jen 20 minut a těchto dvacet minut sepisujte, co vás k tomu napadá. Pokud jste dočetly až sem, tak nějaké nápady máte. Stačí je zapsat.

A pak si v kalendáři vyhraďte 2 hodiny na to, abyste to dokončily. A když si nebudete jistá, jak to nastavit, můžete se mi ozvat nebo přijít na kurz.

Když to neodložíte až na potom, ušetříte si hodně času. A budete mít vyšší jistotu výdělků.

A teď otázka na vás: Jakou prevenci můžete udělat vy? Jakou prevenci a ochranu už máte? Co budete chtít zavést?

Vaše

Dominika

………………………………..

Chcete se dozvědět více?

Workshop: Ženy, byznys a finance


Tipy a novinky pro akční maminky




Komentáře (8)

3. listopadu 2016 (23:23)Anička

Asi jako každá jiná žena, mám tendenci neohodnotit si práci, která mě baví. Začínala jsem workshopy za 200/ na hodinu včetně materiálu a teprve s dítětem jsem začala uvažovat jinak. Čas je dražší než peníze. Jsem ráda že tenhle měsíc jsem dokázala říct si o částku 5 x vyšší a vyšlo to! Práce mě baví a mám mnohem větší radost



4. listopadu 2016 (09:12)Dominika Špačková

Aničko, to mám velkou radost! Popsala jste to moc hezky, do určitého okamžiku peníze mají vyšší hodotu než čas, a od určitého okamžiku má čas vyšší hodnotu než peníze. A pak se člověk naučí říci si o férovou částku za svoji práci. Moc gratuluji!



8. listopadu 2016 (09:33)Martin Hetto

Dobrý den, děkuji za pěknou zkušenost. Také myslím, že je lepší platba předem právě pro odrazení těch, kteří by tak jako tak nezaplatili nebo dělali potíže. Pokud následně dojde na nějakou reklamaci, vždy je možné se domluvit, ale těžko, když nejsou peníze na vaší straně. Přeji hodně úspěchů.



9. listopadu 2016 (08:59)Dominika Špačková

Martine, díky! Platba předem v tomto směru řeší velkou část nepoctivců. A ano, může dojít na problém, ale v posledních letech jsem dospěla k tomu, že v mém případě, kdy mi lidé platí relativně malé částky, je v mnoha případech lepší peníze vrátit, ale to už je úplně jiná věc.



9. listopadu 2016 (22:17)Palo

Úplne súhlasím, pre každého klienta ktorého nemáme overeného ako dôveryhodného pýtame zálohu dopredu. Nakoľko sa venujem programovaniu tu je aspoň výhoda že pokiaľ zákazník nezaplatí nedostane finálny produkt.Samozrejme má istý čas na reklamácie a testovanie. Neviem ako je to u Vás v Čechách, ale po skúsenostiach na Slovensku by som odporučil ešte jednu vec. Jasne a hlavne presne si definovať čo klient za svoje peniaze dostane a to si nechať odsúhlasiť, istotne však nie telefonicky. Na Slovensku je zvykom že odmietnu zaplatiť nakoľko "nedostali čo si objednali". Pritom ste možnože všetko dodali a ešte aj niečo naviac. A netreba sa báť pýtať viac, predávame svoj čas. Treba si byť vedomí svojej ceny. Prajem veľa úspechov.



12. listopadu 2016 (09:28)Míša Tréglová

Palo, ale to je přesně ono. Přistupuji k tomu naprosto stejně. Jako ochrana proti vzniku dohadů je nejlepší předem vydefinovat, co klient za svoje peníze dostane. A toto si i vzájemně odsouhlasit, písemně, e-mailem stačí. Pokud má zákazník nějaká další přání, nechť se o ně "objednávka" rozšíří včetně odpovídajícího navýšení rozpočtu. A platí to i oboustranně, když já sama jsem klient. A v podstatě i v běžném životě, nejen v byznysu.



12. listopadu 2016 (14:44)Markéta Ubíková

Díky Dominiko za článek, velmi se mi do budoucna hodí!



15. listopadu 2016 (09:01)Dominika Špačková

Markéto: To jsem ráda. Třeba si na mojí zkušenosti ušetříš nějaká svá zklamání :-)



Přidej komentář

Políčko email žlutě podbarvené nevyplňujte, služí jako ochrana před roboty.



např.: Jan Novák
např.: jan.novak@example.com
např.: http://example.com




Tipy a novinky pro akční maminky




2009 - 2017 © Dominika Špačková